Сервис «Ростелекома» обработал более половины обращений по газификации контакт-центра Единого оператора газификации

Цифровой сервис «Ростелекома» обработал более 55% звонков, поступивших за год в контакт-центр Единого оператора ООО «Газпром Газификация». За гол зарегистрировали более 180 тысяч звонков.

Цифровой сервис «Ростелекома» обработал более 55% звонков, поступивших за год в контакт-центр Единого оператора ООО «Газпром Газификация». За гол зарегистрировали более 180 тысяч звонков.

В России это первый такой проект дистанционного обслуживания клиентов ресурсоснабжающих предприятий. Виртуальный робот распределяет звонки, заносит их в базу данных и отвечает на вопросы. «Ростелеком» внедрил «Голосового помощника» для автоматизации справочных служб и горячих линий на базе искусственного интеллекта.

«„Ростелеком“ предлагает бизнесу технологичные и безопасные средства коммуникации. „Голосовой помощник“ — одно из таких решений. Интеллектуальные информационные системы для голосовой коммуникации уже хорошо зарекомендовали себя в разных сферах. Минимизируя участие оператора в информировании или решении входящих задач пользователей, это решение сокращает затраты на инфраструктуру и ресурсы контакт-центров», — отметил директор департамента по работе с крупными корпоративными клиентами «Ростелекома».

С декабря 2021 года список тем, с которыми пользователи могут обратиться в контакт-центр Единого оператора газификации, существенно расширился. Сегодня это 65 направлений, 57 из которых касаются программы догазификации. Количество звонков по сравнению с показателями прошлого года выросло в четыре раза: в среднем это более тысячи обращений ежедневно, а в отдельные периоды в контакт-центр поступает до 3 тысяч в день. Использование «Голосового помощника» обеспечивает стопроцентный приём и обработку вызовов.

«С июля 2022 года контакт-центр также принимает все звонки газораспределительных организаций Ленинградской области. Это позволило апробировать и внедрить новую функцию — информирование заявителей с неподписанными договорами о сроках передачи документов исполнителям и уточнение списка недостающих документов для газификации. Также появилась функция согласования с абонентами времени обхода для технического обслуживания (ТО) внутридомового газового оборудования, которая помогает значительно сократить время ТО», — сказала начальник Единого центра предоставления услуг ООО «Газпром газификация» Наталия Тарасова.

Технологии оптимизации ресурсной базы, которые применяются в управлении контакт-центром, позволяют операторам полноценно и квалифицированно отвечать на вопросы. Например, заявители могут записать обращение и, в зависимости от тематики и сложности вопроса, получить исчерпывающую информацию в письменной или устной форме.

Клиентский сервис в контакт-центре совершенствует система оценки качества обслуживания по 10-балльной шкале. Её внедрили в апреле 2022 года. Средняя оценка работы голосового ассистента и полноты ответа — 9,96 и 9,9 баллов соответственно.