Рынок телекоммуникационных услуг в России

Центры телефонных продаж, бизнес центры, колл/контакт/контекст центры на российском рынке телекоммуникационных услуг. Текущее состояние отечественных колл/контакт/контекст центров. Лидеры рынка телекоммуникационных услуг – аутсорсинговые колл.

Сегодня на национальном рынке свои услуги по коммуникациям с клиентами предлагают различные центры телефонных продаж, бизнес центры, провайдеры сотовой связи, структуры на базе муниципальных линий телефонной связи и т.д. и т.п., но в целом рынок телекоммуникационных услуг по объему предложений, разнообразию и качеству пакетов, и реализованным запросам удовлетворяют отечественные и смешанные (с различными долями зарубежного капитала) колл-, контакт-, контекст центры.

Безусловно, далеко не каждый российский call center (подробнее здесь), или контакт-, контекст центр сегодня уже вышел (или близок) на уровень современных требований, предъявляемых к качеству представляемых услуг и сервису обслуживания, что в большей степени связано с большой стоимостью программно-технического обеспечения, а отчасти – с непрофессиональным менеджментом, как некоторых структур, работающих на аутсорсинге, так и ряда материнских компаний колл центров корпоративного (или корпоративно-аутсорсингового) типа.

Так, по данным статистики, озвученной на организованном Национальной ассоциацией контактных центров (НАКЦ) России международном бизнес-форуме Call Center World Forum (CCWF): платформа маршрутизации вызовов с применением систем записи используется в 95% крупных колл/контакт центров страны; приложения Customer Relation Management (CRM) и Quality Monitoring (QM) - в 64% и 56% всех зарегистрированных колл/контакт центров соответственно; системы генерации речи TTS и интеллектуальная маршрутизация вызовов (с учетом приоритетности вызова, времени ожидания в очереди, дня недели, времени суток, квалификации оператора) – почти в 60% всех зарегистрированных колл/контакт центров; система планирования работы персонала (WorkForce Management - WFM) и «единое окно» на рабочем месте оператора с интегрированными приложениями – соответственно в менее, чем 20% и около 30% всех зарегистрированных колл/контакт центров.

Достаточно размытые и нуждающиеся в подтверждении данные по числу колл/контакт/контекст центров, работающих с социальными медиа, масштабу их интеграции с социальными сетями, а также реальным возможностям, которые сегодня имеет контакт центр для решения бизнес задач через сообщества и группы социальных медиа.

Более сомнительны, чем достоверны данные о предоставляемых колл/контакт/контекст сервисах - кросс канальных, омниканальных, Commerce Relevancy, а также их локальных версиях – видеозвонках, видеоконференциях и т.д.

Вместе с тем, на отечественном рынке телекоммуникационных услуг уже сформировалась стабильная группа лидеров – колл/контакт центров аутсорсингового типа с возможностями на уровне контекст центра и даже Digital centre, которые не только интегрированы с социальными медиа, но и уже реализовали в них ряд успешных проектов, предлагают сервисы не ниже кросс канальных, имеют стабильный и высококвалифицированный человеческий ресурс, причем любой работающий оператор call центра здесь имеет гарантированный социальный пакет и довольно неплохую стабильную зарплату.